Przygotuj się do kontaktu z BOK

Start

Porady ekspertów

Internet

Przygotuj się do kontaktu z BOK

•Wpisany przez Katarzyna Sekunda•

••środa•, 14 •lipca• 2010 00:00•

Kontakt z Biurem Obsługi Klienta jest jednym z czynników, które mają istotny wpływ na wykorzystanie usług. Aby jednak komunikacja na linii klient – usługodawca mogła przebiegać w sposób szybki i sprawny, Biuro Obsługi Klienta powinno posiadać określone procedury (np. weryfikacji tożsamości), natomiast osoba kontaktująca się powinna być odpowiednio przygotowana.



Katarzyna Sekunda Dyrektor ds. Obsługi Klienta w NetArt Obecna w firmie od 2002 roku. Pełni nadzór nad kilkudziesięcioosobowym zespołem zajmującym się bezpośrednią i pośrednią obsługą klienta. Dba o najwyższy poziom jakości wsparcia świadczonego przez pracowników BOK, np. poprzez opracowywanie planów szkoleń.

Jednym z czynników usprawniających kontakt z BOK-iem usługodawcy jest wiedza odnośnie sposobów weryfikacji Klientów oraz przygotowanie się do nich. Przykładowo, podczas osobistego kontaktu z Biurem Obsługi Klienta nazwa.pl, weryfikacja odbywa się na podstawie dokumentu tożsamości ze zdjęciem, np. dowodu osobistego – należy więc mieć go przy sobie. Natomiast osoba kontaktująca się z Biurem Obsługi Klienta telefonicznie lub poprzez livechat, w celu weryfikacji podać powinna dane wprowadzone do Panelu Klienta, z poziomu którego zamówiona jest dana usługa. Przedsiębiorca powinien mieć zatem przygotowane numery REGON oraz NIP, gdyż konsultant może poprosić o ich podanie. Ponadto wszelkie dyspozycje wydawane telefonicznie oraz poprzez livechat weryfikowane są poprzez kody autoryzacyjne. Są one dostępne z poziomu Panelu Klienta, dlatego przez kontaktem, warto się do niego zalogować i mieć do niego dostęp. W przypadku dyspozycji wydawanych drogą mailową należy pamiętać, iż pod uwagę brane są jedynie te, które nadesłane zostały z adresu e-mail podanego w Panelu Klienta, jako kontaktowy.
Oprócz danych osobowych, Klient powinien mieć przygotowane informacje pozwalające konsultantowi odnaleźć w systemie konkretną usługę, np. login do Panelu Klienta. Ponadto przed kontaktem z Biurem Obsługi Klienta warto rozważyć, jakich informacji Klient chce zasięgnąć. Dzięki temu konsultant będzie mógł przekazać wiedzę na konkretny temat i zaoszczędzi czas Klienta.
Jeśli Klient kontaktuje się z usługodawcą w związku z komplikacjami w funkcjonowaniu usług, warto przeanalizować, czego w rzeczywistości dotyczy problem. Przykładowo, przerwy w działaniu poczty elektronicznej mogą być zarówno spowodowane zakończeniem okresu ważności domeny, w której zostało utworzone konto e-mail, jak i wyczerpaniem przestrzeni dyskowej serwera, przeznaczonej na pocztę. Większość profesjonalnych Biur Obsługi Klienta posiada wdrożony system IVR. Dzięki niemu osoba dzwoniąca może wybrać, czego dotyczy zgłoszenie i zostanie połączona od razu z konsultantem, który jest wyspecjalizowany w danej dziedzinie. Ważne jest tutaj jednak określenie, której z wydzielonych sekcji dotyczy poruszany temat.
Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z konsultantem BOK jest ważne, jeśli firma chce uzyskać informacje w sposób szybki i sprawny.

NetArt istnieje od 1997 roku zapewniając kompleksową obsługę Klientów w zakresie rejestracji oraz pośrednictwa sprzedaży domen internetowych, hostingu, a także tworzenia Stron WWW. Liczba 500 tys. obsługiwanych domen daje firmie NetArt niekwestionowaną pozycję lidera polskiego rynku rejestracji domen i usług hostingowych. Przekłada się to na około 30 % udział w rynku komercyjnych usług internetowych w Polsce i ponad 300 tys. obsługiwanych Klientów. Najwyższa jakość obsługi klienta potwierdzona została nadaniem NetArt Godła „Firma Przyjazna Klientowi”

Internet

Pozostałe artykuły:

Wybierając rejestratora domen lub hostingodawcę, warto zwrócić uwagę, czy na jego stronie znajduje się rozbudowany system pomocy. Jest to zestaw porad i instrukcji, które ułatwiają użytkownikowi serwisu sprawne poruszanie się po witrynie usługodawcy, nabycie usługi oraz jej efektywne wykorzystanie. Ma on ułatwić klientowi samodzielne rozwiązanie napotkanych trudności. Co więcej pomoc zawarta na witrynie jest również nieocenionym źródłem informacji dla osób chcących zyskać szerszą wiedzę o zakupionych usługach. Pozwala nie tylko lepiej zrozumieć zasady funkcjonowania m.in. domen i serwerów, ale także w pełni wykorzystać możliwości, które dają.

Zwrócenie uwagi na zawartość i sposób prezentacji treści umieszczonych w opisywanych systemach, może być pomocne przy dokonywaniu wyboru usługodawcy. Rozbudowany i czytelny system pomocy świadczy o dużym doświadczeniu usługodawcy w kontakcie z klientem. Zazwyczaj są one wynikiem pracy konsultantów Biura Obsługi Klienta i administratorów usług. Gromadzenie najczęściej poruszanych kwestii i skrupulatne opisywanie ich rozwiązań, ułatwia klientom korzystanie z usług. Jednocześnie skraca to cenny czas potrzebny na zaradzenie trudnościom, które mogą wystąpić. Ten aspekt jest szczególnie istotny, gdy kontakt z usługodawcą jest ograniczony (np. BOK jest czynne tylko kilka godzin dziennie).

Ważne jest również, aby system (np. wraz z wprowadzaniem zmian w ofercie) był na bieżąco aktualizowany. Przykładowo serwis nazwa.pl, wchodząc na rynek wtórny domen, przygotował materiały instruktażowe dla Internautów, m.in. w postaci prezentacji. Ułatwiają one zrozumienie zasad działania Giełdy Domen. Jest to tym bardziej cenne, że kupno zarejestrowanych już domen dopiero zaczyna być popularne na polskim rynku i wiedza na temat działania rynku wtórnego nie jest jeszcze powszechna.

O wartości systemu pomocy klient przekonuje się najczęściej, gdy go pilnie potrzebuje. Dlatego wybierając usługodawcę, warto zwrócić uwagę na zastosowane przez niego rozwiązania. Korzyści zapewne będą widoczne już przy pierwszych trudnościach, jeżeli takowe się pojawią