|
Przez trzy miesiące tajemniczy klienci firmy ISC odwiedzali biura podróży zlokalizowane w 6 krajach Europy Środkowej. Ocenie poddano 44 polskich, bułgarskich, rumuńskich, czeskich, słowackich i węgierskich tour operatorów. Potrzeba było 194 badań, aby wyłonić zwycięzcę - niestety nie Polskę, która w klasyfikacji generalnej uplasowała się na czwartym miejscu.
Każdy, nawet najbardziej zajęty pracoholik, aby dobrze wykonywać swoje obowiązki musi od czasu do czasu oderwać się od „szarej rzeczywistości" i porządnie wypocząć. Powinien to być odpoczynek pełny, bez telefonów służbowych, laptopów i rozmów o pracy. Najlepiej daleko od biura, codziennych problemów i dylematów.
Często wygodniej i – wbrew pozorom – taniej organizację wakacji powierzyć profesjonalnej firmie, która zadba o wszystkie niezbędne szczegóły naszej podróży. Tylko, którego z tour operatorów wybrać? Na to pytanie odpowiedzieli klienci testowi firmy ISC - INTERNATIONAL SERVICE CHECK, którzy w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku przeprowadzili badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym 4 w ujęciu międzynarodowym – Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w 6 krajach Europy Środkowej, tj.:
- Polsce - 56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda,
- Bułgarii - 26 badań w 7 biurach: Astral Holidays, Bohemia, Compas, Olymptour, On Travel Eood, Posoka.com, Usit Colours,
- Czechach - 36 badań w 9 biurach: Alexandria, Čedok, Cestovní Kancelář Fischer, Exim Tours, Firo-Tour, Hydrotour, Invia.Cz, Neckermann, Student Agency,
- Rumunii: 24 badania w 6 biurach: Christian Tour, Eurolines, Exim Tours, Filadelfia Turism, Paralela 45, Perfect Tour,
- Słowacji - 24 badania w 6 biurach: Hydrotour, Kartago Tours, Koala, Ruefa Reisen, Satur, Seneca,
- Węgrzech - 28 badań w 7 biurach: Ibusz Utazási Irodák, Kartago Tours, Magyar Autóklub-Autoclub Travel, Neckermann, Otp Travel, Quaestor Utazásszervező, Vista Utazási Irodák.
Trzy pytania od klienta testowego
W każdej placówce zadano minimum trzy pytania. Pierwsze, bardzo ogólne wyrażało chęć wyjazdu na wakacje. Po nim spodziewano się szeregu pytań ze strony pracownika, mających na celu doprecyzowanie oczekiwań klienta (gdzie chce jechać, kiedy, z iloma osobami, czy interesuje go wypoczynek czynny, czy bierny, etc.). Po przedstawieniu klientowi choć jednej propozycji wycieczki, padały co najmniej dwa dodatkowe pytania, które miały pomóc w określeniu kompetencji i poziomu zaangażowania konsultanta.
W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych.
Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.
INTERNATIONAL SERVICE CHECK wyszło z założenia, że na wypoczynek udaje się każdy - zarówno student, jak i osoba pracująca, samotna czy z rodziną. Dlatego do badania zaprosiło przedstawicieli praktycznie każdej grupy wiekowej. Najliczniejszą z nich były osoby w wieku od 25 do 35 lat (64,4%), a następnie 36-45 lat. 11,9% testujących stanowiły osoby poniżej 25 roku życia, natomiast 10,8% to grupa wiekowa od 46 do 55 lat.
Biuro podróży w sklepie z odzieżą?
Podobnie, jak w wielu innych badaniach mystery shopping prowadzonych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, i w tym kategoria poświęcona wyglądowi wypadła najkorzystniej na tle pozostałych - obsługi i budowania lojalności. 83,9% klientów pozytywnie oceniło walory estetyczne zarówno samej placówki, jak i zatrudnionego personelu. W ramach podkategorii oceniana była prezentacja pracowników, wygląd biura na zewnętrz i wewnątrz oraz atrakcyjność materiałów promocyjnych.
Na pierwszy ogień poszło wnętrze biur podróży. W tym miejscu polskie placówki zdobyły aż 98,2% pełnych aprobaty głosów:
- Podczas oczekiwania oceniłam czystość i porządek w środku. Podłoga była czysta. Oświetlenie działało bez zarzutu. Półki były zapełnione materiałami reklamowymi równo i estetycznie poukładanymi. Foldery reklamowe znajdowały się też na stoliku obok stanowiska obsługi.
Uwagę analityków firmy INTERNATIONAL SERVICE CHECK przykuła wypowiedź klienta testowego z Rumunii, który tak podsumował wizytę w jednym z biur:
- Okna wewnątrz miały ślady kleju po ściągniętych już ofertach. Na drugich drzwiach od wejścia zatrzymałam oko na ofercie specjalnej – była ważna do 31 grudnia. Kontrowersję wzbudził fakt, że wizytę przeprowadzono 26 lutego br.
We wszystkich krajach z wyglądu wnętrza zadowolonych było 87,4% badanych, przy czym najbardziej chwalona była atmosfera utrzymywana w czasie konsultacji (88% pozytywnych głosów).
W miejscach takich, jak biura podróży niezwykle ważna jest aranżacja wystawy zewnętrznej, aby przyciągała, a nie odstraszała potencjalnych klientów. Na szczęście i ten aspekt został wysoko oceniony zdobywając 83,4 pozytywnych głosów. Jeden z polskich tajemniczych klientów powiedział:
- Przed wejściem do biura uważnie przyjrzałem się witrynie. Była w nienagannym stanie, podobnie jak otoczenie zewnętrzne biura. Witryna od wewnątrz wyklejona była ofertami wczasów i dostępnych wycieczek. Wszystko było czytelne i w dobrym stanie.
Oczywiście nie zabrakło komentarzy negatywnych, jak ten autorstwa czeskiego klienta:
- Wystawa w ogóle nie była atrakcyjna, było na niej mnóstwo informacji, ale nie sprawiały one dobrego wrażenia.
Opierając się wyłącznie na wyglądzie zewnętrznym, aż 96,2% biorących w badaniu osób chętnie weszłoby do środka, jeśli przechodziliby tamtędy prywatnie. Osoby niezadowolone, w poniższym przypadku Polacy, komentowały sytuację w następujący sposób:
- Co bym zmieniła na zewnątrz, to mniej ofert i naklejek na powierzchniach szklanych, które nie dotyczą działalności biura podróży. Nadmiar tego zniechęca, bo klient nie wie, na czym ma się skoncentrować.
- Biuro mieści się przy wejściu do poczekalni Dworca PKP. Wchodząc do pomieszczenia zerknęłam na drzwi wejściowe. Widniały na nich ślady kleju, najprawdopodobniej po przyklejonych wcześniej ogłoszeniach. Biuro z zewnątrz nie prezentowało się ciekawie.
92,8% osób pozytywnie wypowiedziało się na temat wnętrza biur podróży. Pomimo dosyć dobrego wyniku klienci nie pozostali jednak zupełnie bezkrytyczni - szczególnie, jak przyszło do oceny ładu i porządku na półkach oraz stołach. Klienci testowi, którzy odwiedzali polskie biura podróży, tak uzasadniali niskie noty:
- Na biurkach lekki nieład. Na lewym biurku jakieś przedmioty prywatne: gazeta codzienna (w rodzaju wyborczej/dziennika), jakieś klucze, coś do jedzenia. Biuro bardziej przypominało prywatny pokój, niż miejsce obsługi klienta i źle wpływało na moją ocenę profesjonalizmu i wiarygodności placówki.
- Biurko obu pań (połączone) było całe w stertach papierów (nie ulotek), a przy obsługującej mnie kobiecie znajdowały się, od strony klienta, rzucone dwie koperty z Enei (energetyka). Biurko było czyste, ale sprawiało wrażenie, jakbym znalazł się na przykład w biurze księgowym, a nie punkcie, gdzie przyjmuje się wielu klientów.
Czasem ani lokalizacja, ani aranżacja miejsca pracy, ani nawet obsługa nie zachęcała do skorzystania z oferty. Jedna z czeskich klientek spotkała się z taką sytuacją:
- Po wejściu do biura zostałam niemiło zaskoczona, ponieważ okazało się, że biuro podróży jest częścią sklepu odzieżowego. Całe biuro zajmowało niewiele miejsca w rogu, a składało się z drewnianego stolika z komputerem, krzesła dla pracownika i kilku półek, prawdopodobnie na katalogi. Nikogo nie było, pracownica pojawiła się dopiero kiedy zawołała ją pani ze sklepu odzieżowego. Powitała mnie zimno i zapytała czego bym sobie życzyła. (…) Odpowiedzi były krótkie i zwięzłe, nie przedstawiono mi żadnej oferty (…). Chciałam kontynuować rozmowę, więc zadałam jeszcze kilka pytań, ale na żadne już nie uzyskałam odpowiedzi, pani powiedziała jedynie, że możemy porozmawiać dopiero jak sprawdzę ofertę w Internecie.
Zdarzało się, że klient musiał chwilę poczekać, ponieważ wszyscy pracownicy byli akurat zajęci obsługą innych zainteresowanych. W takich momentach sprawdzają się zdjęcia, ulotki czy oferty "last minute" umieszczone w widocznym miejscu. Okazało się jednak, że w prawie co piątym biurze (20,6%) takich materiałów w ogóle nie było. Czekający na swoją kolej klienci nie byli więc w stanie zapoznać się z aktualnymi promocjami.
Niektórzy pracownicy zostali nawet poproszeni o przekazanie materiałów reklamowych. A oto, co usłyszeli w odpowiedzi (scena z Czech):
- Powiedziałam, że rozglądam się za wakacjami zagranicznymi i poprosiłam o pomoc. Pani powiedziała mi, że muszę zaczekać na jej koleżanką, która będzie mogła ze mną na ten temat porozmawiać. Tak więc usiadłam i czekałam 5 minut. Kiedy tylko pracownica, z którą miałam porozmawiać nadeszła, najpierw zajęła się klientem, który czekał przede mną, potem ja powtórzyłam pytanie o wakacje zagraniczne. Pani jednak odesłała mnie mówiąc, że w tej chwili nie ma czasu, ponieważ czeka na kolejnego klienta, który chce dokonać rezerwacji, tak więc nie może udzielić mi odpowiedzi. Poprosiłam więc uprzejmie o jakieś materiały, z których poczytam, gdzie mogę wybrać się na wakacje. Pani powiedziała tylko, że naprawdę jest zajęta.
Jak się okazało, prawie we wszystkich biurach panowała odpowiednia temperatura otoczenia – 99,5% zadowolonych klientów. Z kolei aż 18% badających poskarżyło się na nieprzyjemne zapachy unoszące się w odwiedzonej placówce.
Na pytanie czy niezajęci obsługą doradcy sprawiali wrażenie aktywnych i profesjonalnych 81,3% klientów dało odpowiedź twierdzącą. Wynika z tego jednak, że prawie 20% pracowników była zajęta czynnościami niezwiązanymi z pracą – a szkoda, bo klienci, mimo że obsługiwani przy sąsiednim stoliku, zauważają takie niedociągnięcia.
- Kiedy wchodzę do biura oczekuję, że obsługa zaprosi mnie do siebie. Tu miałam wrażenie jakbym się narzucała - powiedziała jedna z polskich klientek.
Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 37,5% z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 22,7% - czytelne identyfikatory. Tajemniczy klient w Polsce tak skomentował tę sprawę:
- Przy dwóch biurkach siedziały kobiety. (…) Druga była (…) ubrana była w czarny golf. Nie miały żadnych plakietek, ani innych informacji świadczących o tym jak mają na imię. Na krześle, na którym siedziała pani z XXX wisiała jej kurtka, natomiast pani z XXX trzymała swoją kurtkę na krześle obok, przerzuconą tak, jakby dopiero ją tam położyła.
Zdarzało się, że pracownicy mieli strój firmowy, jednak makijaż czy biżuteria były nieadekwatne do pełnionej funkcji – 1,5%. To sytuacja, która miała miejsce w Polsce:
- Pani nie miała żadnego identyfikatora. Była ubrana w sweter, a na plecy zarzuconą miała firmową bluzę z polaru koloru czerwonego. Pracownica miała dość mocny makijaż. Miała też bardzo dużo biżuterii na palcach u rąk.
Pojawiały się też opinie niezadowolenia zarówno z wyglądu czy wystroju wnętrza, jak i prezencji pracownika (Polska):
- Biuro było małe i wąskie. Sprawiało wrażenie ciasnego. (…) Pracownica siedziała przy drugim stoliku w głębi. Kiedy weszłam i zbliżyłam się do niej nie przywitała mnie, ani nie zachęciła do spoczynku. Podniosła głowę znad komputera i wyczekiwała. Na pierwszy rzut oka na stoliku panował nieporządek. Leżały tam trzy katalogi, ale rozrzucone po cały blacie, dużo małych karteczek z notatkami, telefon komórkowy, kawałek zielonego papieru toaletowego i rozpoczęte opakowanie cukierków Halls. Z boku były otwarte drzwi do zaplecza. Pracownica nie miała stroju firmowego. Nie nosiła też identyfikatora z logo firmy i imieniem. Ubrana była w czarną, dość luźną bluzę z ozdobami przy bardzo dużym dekolcie. Kiedy się nachyliła widać było jej bieliznę, nie wyglądało to elegancko.
Korzystniej oceniona została sama prezentacja ofert - tutaj zadowolonych klientów było 91,8%. W 92,2% przypadków pozytywną reakcję wzbudziły także wystawione w oknach oferty "last minute" - to szczególnie ważne, ponieważ ta forma reklamy przyciąga w pierwszej kolejności. Szkoda, że tylko co czwarte biuro (25,7%) pomyślało o takiej inwestycji.
W rankingu generalnym najlepiej wypadły Węgry z wynikiem 89,6% zadowolonych klientów, tuż za nimi uplasowały się Czechy (87,7%) oraz Słowacja (87,4%). Pozostałe kraje uzyskały wynik poniżej średniej, która ogólnie wyniosła 83,9% pozytywnych głosów.
Nigdy nikomu nie polecę tego biura!
Kategoria dotycząca obsługi to najważniejszy punkt badań realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. To od atmosfery panującej w danej placówce, kompetencji pracowników i wiedzy o produkcie zależy, czy klient zdecyduje się na zakup czy uda się do konkurencji.
Ogólnie obsługa klienta w biurach podróży została oceniona na 75,8%. Niepokojąco nisko wypadła podkategoria dotycząca wiedzy o produkcie (66,2%), od której przecież zależy ostateczna sprzedaż.
W 92,8% przypadków klienci zostali w odpowiedni sposób powitani (uprzejmie, utrzymując kontakt wzrokowy), tak samo chętnie (95,3%) pracownicy żegnali się z naszymi badaczami.
Oczywiście nie zabrakło przypadków odmiennych, jak ten, który miał miejsce w jednym z polskich biur podróży:
- Kiedy weszłam do biura, pani Karolina była zajęta czytaniem książki. Nawiązałam z panią Karoliną kontakt wzrokowy. Zostałam powitana słownie dopiero, kiedy sama powiedziałam „dzień dobry”. Następnie sama usiadłam przy biurku. Nie było żadnego zaproszenia ze strony doradcy.
Ciekawie przedstawiły się wyniki dotyczące najważniejszej z podkategorii - konsultacji. Po zadaniu przez klienta pierwszego, bardzo ogólnego pytania, zadaniem pracownika było doprecyzowanie jego oczekiwań. Okazało się jednak, że prawie co piąty konsultant (19,1%) nie podjął żadnej dyskusji. Na pozostałe dwa pytania, które miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących – zadowalających odpowiedzi udzielono odpowiednio w 83% oraz 86,1% przypadków. Więcej niż co piąty badający (21,7%) nie otrzymał informacji, których się spodziewał. Natomiast w aż 35,6% przypadków wybrana przez pracownika oferta była po prostu nietrafiona. Dlaczego? Tłumaczą to dalsze statystyki - 35,7% osób stwierdziło, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań, które pozwoliłyby konsultantowi poznać ich potrzeby i dopasować ofertę do konkretnych wymagań.
Zadowoleni z konsultacji klienci chętnie dzielili się opinią o fachowej obsłudze.
- Pani zareagowała błyskawicznie, pokazała wiele katalogów i widziałam, że sprawia jej przyjemność przekazywanie informacji o różnych miejscach. Mówiła o różnych wyspach, które są ciekawsze do odwiedzenia, z której strony wieje silniejszy wiatr, gdzie są ciekawsze kurorty, gdzie jest głębsze zejście do morza, gdzie jest suchy krajobraz, a gdzie zielone lasy... Jej zaangażowanie było naprawdę imponujące - powiedział tajemniczy klient po wizycie w jednym z czeskich biur podróży.
A to sytuacja, która zdarzyła się w Bułgarii:
- Pracownica wykazała niezwykłą chęć wyszukania najlepszej oferty dla mnie i po ogromnym zaangażowaniu poprosiła nawet o mój numer telefonu, w razie gdyby znalazła jeszcze lepszą ofertę.
Dosyć nisko oceniona została prezentacja oferty, bo jedynie 52,1% klientów było zadowolonych z jej poziomu, lub też może z poziomu jej przekazania. Do nieprzyjemnej sytuacji doszło w jednym z polskich biur podróży:
- (…) szukam jakiejś wycieczki dla mnie i mojej rodziny składającej się z męża i dziecka 2,5-letniego. Na to pani (…) stwierdziła, że nic nie mają. Zapytałam więc, myśląc, że nie zrozumiałam, jeszcze raz. A pani mi jeszcze raz powiedziała, że nic nie ma, bo jest po sezonie. Zdziwiła mnie bardzo taka odpowiedź. Zapytałam więc, czy jest jakiekolwiek miejsce, gdzie mogę pojechać z rodziną, niekoniecznie musi to być w Europie i Afryce. Panie na to powiedziały, że może będzie wycieczka do Chin, ale nie wiadomo, bo jak nie będzie chętnych to wycieczki nie będzie. Poza tym i tak nie mogę jechać na nią, bo mam za małe dziecko i właściwie to z takim małym dzieckiem nikt mi nie sprzeda wycieczki. Zdziwiona jeszcze bardziej taką oschłą odpowiedzią, resztkami sił spytałam o cokolwiek, np. Disneyland, Paryż. Odpowiedź była taka sama - nie ma szans, bo za małe dziecko i nie wpuszczą nas. Zapytałam więc, co mam zrobić, żeby gdzieś pojechać, na co słyszę w odpowiedzi „udać się do innego biura podroży”. W tym momencie zamurowało mnie. Porażona poziomem obsługi podziękowałam i wyszłam. (…) Nigdy nikomu nie polecę tego biura!
- W czasie całej mojej wizyty w odpowiedzi na wszystkie moje pytania zostałem odesłany do strony internetowej biura. Pomyślałem, że to może strona www ma mi zaproponować wyjazd? - pyta klient z Bułgarii.
Pracownica czeskiego biura podróży wyjątkowo uparcie odmawiała konsultacji:
- Zaproponowano mi wyjazd do Egiptu. Zapytałem zatem co pani mogłaby mi zaproponować, ale nie uzyskałem odpowiedzi, odesłano mnie jedynie do katalogu. Zapytałem więc, które hotele mają opcję „all inclusive”, niestety i na to pytanie nie uzyskałem odpowiedzi i znów odesłano mnie do katalogu. Byłem też zainteresowany gdzie można pojechać na wycieczkę lokalną lub skorzystać z innych atrakcji, ale pani nie była pewna i powiedziała jedynie, że takich informacji dowiem się na miejscu od rezydenta.
Z równie nieprofesjonalnym zachowaniem klient spotkał się w polskim biurze, gdy przedstawienie oferty sprowadziło się jedynie do przeczytania informacji z katalogu czy ekranu monitora:
- Sprawdziła w komputerze i zaproponowała mi wczasy w Tunezji (…), a potem zmieniła stronę internetową i ponownie coś poszukała i podała wczasy w Egipcie (…). Pomyślałem, że tak to ja sam mógłbym sobie znaleźć wczasy (…).
A także, kiedy pracownicy informowali o tym, czego sprzedać już nie mogą:
- (…) gdy ustaliliśmy, że chętnie wybrałabym się do Egiptu, pani rozpoczęła poszukiwanie wolnych terminów. Zostało mi przeczytane - nie wiem w jakim celu - około 10 terminów już wykupionych. Uważam, że nie powinno się klienta informować o produktach już niedostępnych, ale tylko aktualnych - powiedział jeden z polskich tajemniczych klientów.
Niektórym dano odczuć, że klient telefoniczny jest ważniejszy. Oto sytuacja, jaka miała miejsce w Bułgarii:
- W czasie mojej wizyty pracownik trzykrotnie rozmawiał przez telefon, podczas ostatniej rozmowy dostałam kawałek papieru i zostałam poproszona o adres elektroniczny, aby wysłać mi informację na maila. Pani była bardzo aktywna w obsłudze, niestety tylko klientów telefonicznych, a nie mnie.
Zdarzali się pracownicy, którym klienci najwyraźniej przeszkadzali w innych czynnościach i próbowano ich zbyć lub nie chciano przekazać im informacji, wykręcając się zmianami programowymi:
- Jak wszedłem, pani w tym momencie jadła. Podszedłem do jej stanowiska i usłyszałem jedynie słowo: „słucham”. Wywołało to u mnie negatywne wrażenie, ponieważ nie można w ten sposób zaczynać rozmowy z klientem, nawet jeśli ten przerwał posiłek. Usiadłem więc na krześle i odpowiedziałem, że „chciałbym wyjechać na urlop, co mi pani poleca”. Następnie pracownica zadała mi kilka pytań mających służyć rozpoznaniu moich potrzeb. Dotyczyły one: kierunku wyjazdu, czy jadę sam, czy z osobami towarzyszącymi, terminu i długości pobytu, kwoty jaką chcę przeznaczyć na urlop. Oferta dotyczyła Egiptu i Tunezji. Po udzieleniu odpowiedzi, pani stwierdziła, że jeśli zostawię jej maila, to prześle mi oferty wyjazdów w wybranym przeze mnie kierunku. Na tym etapie rozmowy nie zgodziłem się na to i poprosiłem o przedstawienie oferty na miejscu - opowiada klient z Polski.
Niewiele lepiej potraktowano badaczkę w Rumunii:
- Kiedy weszłam do biura, pracownica była zajęta jakimiś dokumentami. Nie powitano mnie (…) Powiedziałam, że byłabym zainteresowana wakacjami w hotelu spa. Pani powiedziała, że nie może udzielić mi żadnych informacji, ponieważ właśnie zmieniają ofertę.
Niektórzy jednak wykazali się praktyczną wiedzą, jak jeden z pracowników w polskim biurze podróży:
- Odpowiedziałem, że poszukuję oferty wyjazdu w grudniu dla mnie, żony i 2-letniego dziecka. Zaproponowane zostały mi wczasy w Egipcie i na Teneryfie, a wykluczona Tunezja ze względu na pogodę. (…) Kiedy pojawiły się pierwsze oferty, pracownica zaproponowała wyjazd wcześniejszy niż planowany ze względu na wiek dziecka, dzięki któremu wyjazd w październiku byłby tańszy – w listopadzie córka kończy 2 latka i od tej pory podlega opłacie. Doceniłem taką propozycję i zaczęliśmy szukać ofert na koniec października.
Oraz słowackim: - Byłam miło zaskoczona, kiedy w odpowiedzi na moje pytanie o rodzaj plaży – kamienista czy piaszczysta – pokazano mi słoiczek z piaskiem z tej plaży. Było na nim napisana nazwa tej plaży. Do tej pory myślałam, że naczynie z piaskiem było tylko dekoracją.
Niektórzy pracownicy byli zaskoczeni wyborem dokonanym przez klienta, jak to miało miejsce w bułgarskim biurze podróży:
- Powiedziałem, że chciałbym pojechać do Grecji na weekend, pani zapytała o który weekend mi chodzi. Odpowiedziałem, że niedługo, na co pani zapytała „A co pan będzie o tej porze robił w Grecji?
W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (66,5%), ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (53,6%). Pracownicy niechętnie też przyznawali się do luk w wiedzy, bo w przypadku, kiedy nie znali odpowiedzi na zadane pytanie, jedynie w 49,2% proponowali klientowi, iż skontaktują się z nim, jeśli taką odpowiedź uzyskają.
Podsumowując kategorię poświeconą obsłudze INTERNATIONAL SERVICE CHECK wyłoniło niekwestionowanego zwycięzcę - Słowację z wynikiem 84,1% zadowolonych klientów. Drugie miejsce przypadło Węgrom (79,7%), a trzecie Polsce (76%). Pozostałe kraje uzyskały wynik średni (75,8%) lub poniżej średniego.
Polska nie dba o lojalność klienta
Ostatnią badaną kategorią było budowanie lojalności klienta. INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło badaczy, aby zwrócili uwagę na działania, jakie podejmą pracownicy w celu zachęcenia ich do powrotu do biura. Trzeba pamiętać, że klienci decyzji wakacyjnych nie podejmują z dnia na dzień - często udają się do biura, aby zdobyć wstępne informacje, ulotkę czy broszurę, aby móc później podzielić się wiadomościami z resztą domowników czy współtowarzyszy.
W tej kategorii średni wynik wyniósł 75,8%, a więc jako całość wypadła najgorzej. 29,9% pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 27,8% badaczy wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 22,7% bez katalogów czy materiałów reklamowych w ogóle.
46,4% osób nie otrzymało wizytówki biura (gdzie zatem mieliby dzwonić, jeśli zdecydowaliby się na którąś z zaproponowanych ofert), a aż 26,8% osób nie została zaproszona do powrotu do placówki:
- Nie jestem zadowolona z tej wizyty. Pani, która mnie obsługiwała nie zrobiła na mnie zbyt dobrego wrażenia, a mianowicie: nie zaprosiła mnie w sposób pogodny i życzliwy, lecz raczej „z obowiązku”, ani razu nie uśmiechnęła się, przedstawiła mi ofertę w oschły, hasłowy sposób, który niewiele mi mówił, nie zaproponowała żadnych materiałów, katalogów, które pomogłyby mi podjąć decyzję. Nie miałabym ochoty wracać do biura, w którym nie czuję się jak mile widziany gość - powiedziała jedna z polskich klientek.
Zdarzyło się też, że pracownik nie mogąc obsłużyć klienta odsyłał go z kwitkiem nie wręczając nawet katalogu czy ulotki, aby zachęcić go do ponownej wizyty. Oto sytuacja, która miała miejsce w Polsce:
- Wewnątrz panował półmrok. Drzwi były zamknięte na klucz. Kobieta (…) siedziała przy biurku. Po krótkiej chwili wstała i podeszła do drzwi. Powiedziała: słucham? Powiedziałam, że chciałabym zapytać o szczegóły oferty biura. W odpowiedzi usłyszałam, że biuro jest nieczynne. Powiedziałam, że przecież pani jest w środku. Usłyszałam, że tylko drukuje bilety, a koleżanka będzie w piątek. Na tym rozmowa zakończyła się.
- Powiedziałem, że interesują mnie wakacje rodzinne. Wtedy powiedziano mi, że osoba, która może udzielić mi informacji jest na wakacjach i będzie dopiero jutro - opowiada klient z Rumunii.
W tej kategorii najlepiej wypadły Czechy – 80% zadowolonych klientów, tuż za nimi Słowacja, która osiągnęła wynik 79%, a w dalszej kolejności Węgry - 76%.
Plusy i minusy biur podróży
Osoby, które przeprowadzały badania, zostały zapytane przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK o poziom zadowolenia z odbytej wizyty. Odpowiedzi te nie były brane pod uwagę w ogólnej ocenie danej placówki, a miały jedynie pokazać największe wady i zalety badanych biur podróży. I tak, po przeprowadzonej wizycie 62,2% poleciłoby placówkę znajomym, a 57,7% byłoby skłonnych dokonać w niej zakupu. Nieco więcej niż co trzecia osoba (36,6%) uznała obsługę za najlepszą, a co ósma (12,4%) za najgorszą, z jaką spotkała się w ogóle w biurze podróży.
A oto, co podobało się klientom najbardziej (na przykładzie polskich biur podróży):
- Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
- Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.
- Wiedza na temat każdej z ofert i możliwość zobaczenia zdjęć hotelu.
Polscy klienci najbardziej ganili biura za następujące niedociągnięcia:
- Jakość obsługi, umiejętność przedstawiania ofert. Nie trzeba znać całego katalogu na pamięć, ale może przydałoby się, gdyby sprzedawca miał przygotowanych kilka propozycji i umiał o nich opowiedzieć bez sięgania do katalogu. Poza tym szkoda, że ciekawe oferty (np. Izrael lub Jordania) zostały zupełnie pominięte w prezentacji przez pracownicę. Nie każdy chce już jeździć do Egiptu. Proponowanie najbardziej obleganych kierunków, to pójście najmniejszą linią oporu.
- Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
- Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.
A na jakie wady zwracali uwagę klienci w innych krajach?
Bułgaria: - Pracownicy powinni nosić stroje firmowe lub chociaż identyfikatory, W ten sposób klient wiedziałby z kim rozmawia.
Węgry: - Powinno być oczyszczone zewnętrzne graffiti.
Słowacja: - Powinny być miejsca parkingowe dla klientów.
Na zakończenie także dwie niecodzienne i nieco humorystyczne sytuacje, które zdarzyły się w Polsce:
- Po wejściu do biura nie zauważyłem w nim żadnego pracownika. Gdy powiedziałem „Dzień dobry”, spod jednego z biurek wyłoniła się pani, która przywitała mnie i zapytała, w czym może pomóc.
Oraz:
- Po chwili przyglądania się ofertom, postanowiłem wejść do środka. Niestety drzwi były zamknięte, pomimo tego, iż w środku znajdował się pracownik. Na drzwiach wejściowych nie było żadnej informacji dotyczącej zamknięcia biura. W związku z taką sytuacją postanowiłem jeszcze przyjrzeć się wystawionym ofertom. Po niedługiej chwili, gdy przyglądałem się ofertom, drzwi zostały otwarte i wszedłem do środka. (…) Po zakończeniu konsultacji zostałem miło pożegnany, wręczono mi katalog i zaproszono do ponownej wizyty w biurze. Po moim wyjściu z biura drzwi zostały ponownie zamknięte na klucz.
Klasyfikacja generalna
Podsumowując wyniki Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5%. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84% możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom - 81,8%, trzecia Czechom - 80%, a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1%) oraz Rumunii (67,5%). Średnia wyniosła 77,4%.
W kategorii wygląd zwyciężyły Węgry z wynikiem 89,6%, drugie miejsce przypadło Czechom (87,7%), a trzecie Słowacji (87,4%). Polska uplasowała się na pozycji czwartej, zdobywając aprobatę 83,1% klientów. Rumunia (79,2%) i Bułgaria (75,4%) zostały ocenione najsłabiej. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 83,9%.
Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Słowacji (84,1%) i na Węgrzech (79,7%). Polska w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 76%, czwarte miejsce przypadło Czechom (75,8%), piąte Bułgarii (73,3%), a szóste, ostatnie Rumunii (65%). Średnia w kategorii obsługa wyniosła 75,8%.
W budowaniu lojalności najlepiej poszło czeskim biurom podróży (80%), nieco gorzej, bo 79% poparcie zdobyli Słowacy. Trzecie miejsce przypadło Węgrom (76%), a dopiero czwarte Polsce (73,2%). Na ostatnich pozycjach znalazły się Bułgaria z wynikiem 64,8% oraz Rumunia - 56,5%. Średni wynik wyniósł 72,4%.
Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday - 92,7% pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1%), a trzecim Itaka (90,8%).
Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę - to biuro zdobyło 91% poparcie. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4%, a trzecim Sun Club - 84%.
Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday - rację tę przyznało 96% respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87%), a trzecie biuru Gromada (85%).
To gdzie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku - 100% zaufanie konsumentów! 98,4% ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.
 |
BiznesPanel 
Zapisz się do RRS feed tego komentarza
