|
Contact Center (CC) jest szerszym pojęciem niż Call Center, czyli system obsługi telefonicznej. W przypadku rozwiązania Contact Center medium komunikacji klienta z firmą jest nie tylko telefon, ale również poczta elektroniczna, faks lub też chat na stronie internetowej. Zastosowanie telefonii IP usprawnia działanie systemu CC.
Największymi zaletami rozwiązania IP jest pełna mobilność agentów CC oraz możliwość nieograniczonej integracji systemu telefonicznego z aplikacjami komputerowymi. W konsekwencji więc traci na znaczeniu kwestia lokalizacji agentów CC - nie muszą nawet pracować wspólnie w jednym pomieszczeniu.
Najistotniejsze stają się narzędzia pracy, a więc komputer osobisty, telefon IP oraz dostęp do sieci korporacyjnej. Specjalne aplikacje, umożliwiają pracę z dowolnego miejsca na świecie z wykorzystaniem wszechobecnego medium komunikacyjnego - sieci Internet.
Telefonia IP oparta na otwartych standardach umożliwia integrację CC z dowolną aplikacją komputerową. Programy stanowią wartość dodaną do tego systemu. Agentom ułatwiają i przyspieszają pracę, a superwizorom umożliwiają ciągły nadzór i utrzymywanie odpowiedniego poziomu obsługi. Firmy przykładają szczególną wagę do tego, aby każdy telefon klienta był odebrany w możliwie krótkim czasie przy możliwie niskiej liczbie zatrudnionych agentów. Aplikacje zintegrowane z rozwiązaniem IP analizują ruch w sieci i przeprowadzają prognozy na przyszłość. Contact Center zbudowany w oparciu o rozwiązania IP umożliwia także tworzenie bazy danych kontaktów z klientami, a więc systemu CRM. System telefonii IP przesyła wszystkie dane historyczne do bazy danych. W tych danych można znaleźć informacje o kontaktach z danym klientem (notatki z rozmów, przesłane faksy oraz wiadomości e-mail). Powstały system CRM usprawnia zaś pracę agentom Contact Center. Każdy kolejny kontakt tego samego klienta jest kierowany do agenta, który wcześniej zajmował się daną sprawą. Systemy te więc wzajemnie się uzupełniają.
Telepracy wykorzystuje nowoczesną technologię - telefonii IP, która umożliwia prowadzenie rozmów telefonicznych w sieci komputerowej. Funkcjonalnie usługę można porównać do działania poczty elektronicznej. Podobnie jak wiadomości e-mail można odbierać z dowolnego miejsca, które zapewnia dostępu do Internetu, tak również można odbierać i wykonywać połączenia w telefonii IP. Rozwiązanie jest całkowicie niezależne od sieci operatorów telekomunikacyjnych co całkowicie eliminuje koszty połączeń telefonicznych. Zdalny pracownik może wykorzystywać telefon IP, który zamiast do sieci korporacyjnej podłącza do Internetu. Wyróżniającymi cechami takich usług jest: dostęp do funkcjonalności telefonicznej (nie ma znaczenia, czy użytkownik podłączony jest do sieci w biurze, czy za pośrednictwem Internetu w domu) oraz wysoki poziom bezpieczeństwa (dane są szyfrowane).
 |
BiznesPanel 
Zapisz się do RRS feed tego komentarza
